Médiateur national de l'énergie : comment y recourir ?

Pour quels litiges peut-on saisir le médiateur national de l'énergie ?

Le médiateur national de l'énergie peut notamment intervenir sur les litiges suivants :

• Facture trop élevée

• Délais de raccordement par Enedis ou GRDF trop longs

• Mauvaise estimation de la consommation d'énergie

• Problème lié à la livraison d'énergie

Toutes les formes d’énergie domestique sont concernées : électricité, gaz naturel, gaz pétrole liquéfié (GPL) en bouteille ou en citerne, fioul, bois et réseaux de chaleur.

Attention

Le médiateur national de l'énergie ne peut pas intervenir pour les litiges concernant la production d'électricité si toute l’énergie produite est revendue ou pour les travaux de rénovation énergétique ou l’attribution de primes énergie (particuliers).

Qui peut saisir le médiateur national de l'énergie ?

Les personnes suivantes peuvent faire appel au médiateur national de l'énergie :

• Particulier (y compris producteur d’électricité qui consomme une partie et revend le surplus)

• Artisan

• Commerçant et profession libérale

• PME de moins de 10 salariés faisant 2 millions € de chiffre d'affaires

• Association à but non lucratif

• Collectivité locale

• Syndicat des copropriétaires (particuliers)

Quand recourir au médiateur national de l'énergie ?

Avant de recourir au médiateur national de l'énergie, vous devez d'abord appeler le service clientèle de votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur (c'est-à-dire la personne qui achète l'énergie que vous produisez (particuliers)).

Les coordonnées se trouvent sur votre contrat d'abonnement ou facture.

En l'absence de résolution du litige, vous devez faire une réclamation écrite auprès de votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur.

Vous devez garder une copie de votre réclamation.

Si au bout de 2 mois vous n'obtenez pas de réponse ou si elle ne vous satisfait pas, vous pouvez faire appel au médiateur national de l'énergie dans un délai maximum de 10 mois.

Votre réclamation écrite ne doit pas dater de plus d'1 an.

À savoir

certains fournisseurs (EDF, ENGIE) ont leur propre service de médiation interne. Il n'est toutefois pas nécessaire de recourir au préalable à un médiateur interne pour faire appel au médiateur national de l'énergie.

Quelle est la démarche pour saisir le médiateur national de l'énergie ?

Vous pouvez faire appel au médiateur directement en ligne ou par courrier.

À noter

Le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice.

En ligne

Votre saisine peut être faite directement en ligne :

Vous devez décrire précisément l'objet de votre litige.

Vous devez joindre (scanner) à votre saisine la preuve de votre réclamation écrite au service clientèle et autres documents en votre possession intéressant votre litige.

Par courrier

Votre saisine peut être faite par courrier envoyé à l'adresse suivante :

Médiateur national de l'énergie

Votre courrier doit décrire précisément l'objet de votre litige.

Vous devez joindre à votre courrier la preuve de votre réclamation écrite au service client et autres documents en votre possession intéressant votre litige.

Quel est le coût de la saisine du médiateur national de l'énergie ?

La saisine du médiateur national de l'énergie est gratuite.

Comment est traitée la demande par le médiateur national de l'énergie ?

Durant l'étude de votre dossier, le médiateur national de l'énergie demande à votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur de lui transmettre ses observations sur le litige.

Le médiateur national de l'énergie formule une recommandation de solution du litige dans un délai de 3 mois. En cas de litige complexe, le médiateur national de l'énergie vous informe du prolongement du délai d’instruction.

Cette recommandation est écrite.

La recommandation est transmise à votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur et à vous-même. Votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur et vous-même êtes libres de suivre ou non cette recommandation.

Si votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur choisit de suivre la recommandation, il doit en informer le médiateur national de l'énergie dans un délai de 1 mois.

Si vous n'êtes pas satisfait par la recommandation, vous êtes informé par écrit de la possibilité de faire un recours devant le juge.